Operational Intelligence – Das digitale „Richtig-Zuhören“ — Empolis Blog

Operational Intelligence – Das digitale „Richtig-Zuhören“

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Das geflügelte Wort, man müsse dem Volk auf Maul sehen, wenn man es erreichen wolle, wurde von Luther im Zusammenhang mit seiner Bibelübersetzung geprägt. Inzwischen sind es aber nicht mehr Mönche, die sich prägend darum kümmern, wie wir sprechen, sondern Algorithmen, die schauen, wie wir ticken. Wer dem Volk aufs virtuelle Maul schaut – wo also ein Algorithmus richtig zuhört – der betreibt schon ein klein wenig das, was sich mit Operational Intelligence datengetrieben veranstalten lässt.

Operational Intelligence: Beispiel im Einzelhandel

Algorithmen bestimmen an der Börse den Trading Floor und so auch indirekt den Quartalsdruck auf die Mitarbeiter großer Konzerne. Bei den Geheimdiensten bestimmen sie über den Erfolg von Einsätzen im Feld und im Hintergrund. Auch an der Tankstelle bestimmen Algorithmen den Preis für Benzin. Alles hat Einfluss auf unsere Entscheidungen und unsere Verbrauchsmuster. Beispielsweise können Sie sich dies anhand der Sparbuchzinsen oder der Zweitwohnung fürs studierende Kind vor Augen führen, wenn Sie über den Einfluss von Algorithmen auf die Entscheidungen Ihres Alltags nachdenken und wie dabei dem Volk aufs Maul geschaut wird.

Wenn Algorithmen dem Volk aufs Maul schauen, können sie eine ganze Menge herausfinden. Das geht weit über die Empfehlung einer Händler-Webseite, was andere Kunden auch gekauft haben, hinaus. Mit den richtigen Daten und Operational Intelligence können wirtschaftliche Entscheidungen für ein Unternehmen getroffen oder zumindest die tägliche, operative Entscheidungsfindung unterstützt werden.

Geschichte und Zukunft der Operational Intelligence

Ihre Wurzeln dafür liegen in der Erleichterung von geschäftlichen Entscheidungen, also in den Decision Support Systems, die mit mathematischen Modellen aus den Kassenbüchern Prognosen zu errechnen versuchten und gegebenenfalls Auffälligkeiten markierten. Daraus entwickelten sich schlussendlich die Dashboards, die Sie aus modernen BI- und Big-Data -Lösungen kennen.

Noch weiter gehen moderne Lösungen für Operational Intelligence (OI), eines der jüngeren Themen in der Data-Analytics-Landschaft. Der markante Unterschied ist die sofortige Auswertung und Umsetzung aller relevanten Daten, auch bei großen Mengen polystrukturierter Daten.

Beeinflusst werden sollen mit solchen Analysen die konkreten Maßnahmen, beispielsweise gegenüber Kunden im B2C-Umfeld. Häufen sich zum Beispiel Kundenanfragen bei einem Online-Händler, können mit Operational-Intelligence-Methoden die davon betroffenen Artikel automatisiert in den Mittelpunkt gerückt werden und gegebenenfalls weitere Maßnahmen – selbstverständlich stets im Rahmen der Wettbewerbsbestimmungen und vor allem fair gegenüber dem Kunden – eingeleitet werden.

Begeisterte Nutzer – zufriedene Unternehmen

Produkte, bei denen gerade die Bestände hoch sind bzw. bei denen die Bestände von Produktionsbestandteilen einer Plattform hoch sind, können so gezielt zum Kunden gebracht werden. Eine russische Elektronikmarktkette hat mit solchen Verfahren Aktionen entwickelt, die für bestimmte Stunden gelten und so zusätzliche Kunden in die Märkte gelockt. Auch die Idee einer Produktion mit Losgröße 1 kann mit OI-Methoden gestützt werden: Sind beim Online-Maßschneider bestimmte Stoffe, Knöpfe oder Accessoires für einen Made-to-Measure-Anzug auf Lager, können die Kunden so gelenkt werden, dass diese Produktbestandteile von den Kunden auswählt werden.

Das Ziel „Losgröße 1“ – der Trend zur personalisierten Ware und größerer Variantenvielfalt – rückt in Reichweite. Die Anfragen auf einem Webportal können für die Echtzeit-Produktionssteuerung verwendet werden.

Das Online-Einkaufserlebnis ist sicherlich nicht die einzige, aber eine wichtige Anwendung für Operational-Intelligence-Lösungen. Dort muss man als Anbieter besonders gut darauf achten, was der Kunde „spricht“, was er sich wünscht. Shops sind oft nach Produktlisten organisiert. Diese sind nach Aktualität sortiert und vielleicht noch nach Beliebtheit. Operational Intelligence kann die unterschiedlichsten Daten – auch wenn sie ursprünglich nicht für solche Auswertungen erhoben wurden– analysieren und für ein besseres Online-Marketing oder für die unmittelbare Beeinflussung von Produktionssystemen verwenden.

Beispielsweise ist nicht überall schwarz eine Farbe der Trauer, nicht überall werden die Ziffern 3 und 7 mit Glück assoziiert. Mit Operational Intelligence fließen viele Daten in die „Vorhersage der Lieblingsfarbe“ ein und regionale sowie kulturelle Vorlieben werden berücksichtigt.

Mit zunehmender und durchgängiger Digitalisierung, mit automatisierten Prozessen, mit sehr viel stärker diversifizierten Interessen und Wünschen des Kunden werden die Erkenntnisse und Vorteile, die sich aus Operational Intelligence ergeben, immer häufiger benötigt. Mit diesem Wissen funktioniert die Transformation, um dann mit weiteren neuen Themen wie Machine Learning und Artificial Intelligence  / Künstliche Intelligenz weiter vorangetrieben zu werden.

Wo und wie kann ich OI im Unternehmen nutzen?

Neugierig geworden? Die Einsatzfelder von Operational Intelligence sind groß, Beispiele hierfür sind:

  • Predictive Customer Experience – die Berücksichtigung der Kundenbedürfnisse in Echtzeit und Verbesserung der Kundenerfahrung, um die Kundenbindung zu erhöhen.
  • Echtzeit-1-zu-1-Marketing – die Steuerung eines einzigartigen Kundenerlebnisses basierend auf Lifestyle, Standort, Kaufhistorie und Verhalten.
  • Optimierung der Lieferkette – Auftragserfüllung, Bestandsverwaltung, Betriebskosten wie Transport und Logistik – alles transparent und unmittelbar.
  • Prozesssichtbarkeit – Transparenz für Prozesse, Transaktionen und Aktivitäten im Unternehmen, unverzüglich und in einer übersichtlichen Ansicht.
  • Servicezuverlässigkeit – Gewährleistung eines reibungslosen Geschäftsbetriebs in der Bereitstellung von Service, bei optimaler Qualität und Kundenzufriedenheit.

Indem die Algorithmen also richtig zuhören, im lutherschen Sinne dem Volk aufs Maul schauen, werden sie die Kunden so ansprechen, dass diese plötzlich verstehen, warum eine Entscheidung gut ist.

 

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Über den Autor

Jochen Steudle

Jochen Steudle bringt neben seinem fundierten technischen und wirtschaftlichen Fachwissen eine Fülle von Erfahrungen aus 19 Jahren als IT-Berater, Projektmanager und Management Consultant in die Projekte der ISG Kunden ein. Seine Schwerpunkte umfassen dabei insbesondere die Bereiche IT Service Performance und IT Strategie. Sein technologischer Schwerpunkt liegt im Gebiet End User Computing, einschließlich Mobile Devices (MDM & EMM).

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