Service 4.0 – Servicewissen auf Knopfdruck mit cloudbasierten Serviceportalen - Empolis Blog

Service 4.0 – Servicewissen auf Knopfdruck mit cloudbasierten Serviceportalen

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Digitalisierung im Service: Welche Vorteile bringen Cloud-Lösungen für den Kundenservice und wie lassen sie sich einsetzen?

Im Zuge der zunehmenden Digitalisierung sind Software-as-a Service-Lösungen (SaaS) und Serviceportale seit einiger Zeit in aller Munde. Doch welche Vorteile bieten diese eigentlich für den Kundenservice und wie lassen sie sich einsetzen?

Ich skizziere hierfür einige Fallbeispiele, bei denen Servicemitarbeiter mithilfe eines cloudbasierten Serviceportals verschiedene Situationen durch die einfache, interaktive und qualitätsgesicherte Bereitstellung aller relevanten Informationen schnell und sicher lösen. Der Kunde ist dabei ein fiktiver Hersteller von Endoskopen und Desinfektionsanlagen.

Als Protagonisten haben wir Frau Bruns in der Call-Annahme (First Level), Herrn Wehde als Experte (Second Level) und Herrn Schwarz als Außendienst-Techniker (Third Level).

Ein dringender Anruf

Am Montagmorgen ruft ein Mitarbeiter des Endoskopie-Herstellers Frau Bruns im technischen Support an und sagt ihr, dass bei einem Endoskop vom Typ „CXM-190“ die Displaymeldung „WCHSL UV-LAMPE“ erscheint.

Die Zeit drängt, da das Endoskop in einer Stunde für eine Operation bereitgestellt werden muss und die gesetzlichen Sicherheitsvorgaben die Nutzung des Endoskops bei einer Wartungs- oder Störungsmeldung verbieten.

Das Problem muss also schnell gelöst werden, da sonst die Operation verschoben werden müsste und der ganze OP-Plan durcheinander gerät.

Frau Bruns gibt die beiden Informationen, „Typ“ und „Displaymeldung“, in das Serviceportal ein und in Sekundenschnelle werden ihr die verschiedensten Dokumente und Informationen aus den relevanten Quellen (Produktblätter, Handbuch etc.) über das betreffende Modell CXM-190 angezeigt.

Gleich unter den ersten Treffern findet sie die Erklärung der Displaymeldung: Die UV-Lampe muss ausgetauscht werden. Frau Bruns filtert jetzt die Treffer auf Informationen aus dem Ersatzteilkatalog, um die passende Artikel- bzw. Ersatzteil-Nr. zu finden. Da der Kunde die passende Ersatzlampe vor Ort auf Lager hat, kann auch gleich der Austausch erfolgen.

Frau Bruns entfernt jetzt den Filter „Ersatzteilkatalog“ und erweitert die Sucheingabe um den Begriff „wechseln“. Sofort werden ihr die Seiten im Handbuch des Endoskops angezeigt, auf denen der Austausch beschrieben wird. Die relevanten Textpassagen im Dokument sind dabei farblich markiert, sodass sie nicht das komplette PDF durchsuchen muss.

Besonderer Clou: Intelligente semantische und linguistische Verfahren erkennen aus dem Zusammenhang das mit „wechseln“ auch „austauschen“ bzw. „tauschen“ gemeint ist. Somit findet Frau Bruns sofort eine Beschreibung für den „Austausch“ der UV-Lampe.

Da der Kunde diesen noch nie selbst durchgeführt hat, benötigt er eine Schritt-für-Schritt-Anleitung. Diese steht zwar auch im Handbuch, aber zum Durchblättern der 200 Seiten fehlt die Zeit. Daher klickt Frau Bruns im Serviceportal auf den Filter „Reparaturanleitung“, worauf die Suche direkt auf die richtige Seite mit der Austauschanleitung springt.

Der Kunde wechselt die Lampe aus, desinfiziert das Endoskop und bringt dieses pünktlich in den OP-Saal.

Störung unbekannt? Kein Problem!

Am nächsten Tag meldet ein anderer Mitarbeiter eine Störung an einer Desinfektionsanlage, kann diese aber am Telefon nicht konkret beschreiben. Sofort nimmt Frau Bruns einen Diagnosebaum zur Hilfe, der mithilfe des Redaktionssystems im Serviceportal erstellt wurde.

In diesem Baum steckt das gesammelte Erfahrungswissen der Produkt-Experten im Unternehmen, sodass Frau Bruns gemeinsam mit dem Kunden die Störungsmerkmale mit einem Frage-Antwort-Verfahren Schritt für Schritt eingrenzen kann.

Am Ende des Gesprächs qualifiziert sie die Störung, „parkt“ die Session des Diagnosebaums und leitet den Kunden an ihren Kollegen Herrn Wehde, Spezialist für Desinfektionsanlagen, weiter.

Nicht wieder von vorne anfangen

Herr Wehde nimmt die „geparkte“ Session im Serviceportal auf und sieht dabei, was seine Kollegin bereits geklärt hat und muss die Prozedur nicht wieder von vorne beginnen. Mithilfe des Baums geht er der wahren Ursache Schritt für Schritt auf den Grund und findet auch heraus, welche Ersatzteile für die Reparatur der Anlage gebraucht werden.

Über das angeschlossene ERP-System stellt er fest, dass die benötigten Teile beim verantwortlichen Außendienst-Kollegen, Herr Schwarz, im Fahrzeug-Lager zur Verfügung stehen. Herr Wehde vereinbart einen Termin mit dem Kunden und sendet Herrn Schwarz den Link auf die passende Reparaturanleitung sowie ergänzende Dokumente auf dessen mobiles Endgerät.

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iStock.com/sturti

Schnelle Lösung vor Ort

Beim Kunden angekommen, öffnet Herr Schwarz vor Ort den Link im Serviceportal. Mit der HTML-Schnellansicht und der Highlighting-Funktion werden ihm nur die benötigten Seiten und die gesuchten Begriffe angezeigt. Somit muss er nicht das komplette PDF-Dokument öffnen, was z. B. bei schlechtem Mobilempfang extrem lange dauern könnte.

Herr Schwarz kann die Reparatur der Desinfektionsanlage nun schnell und sicher zur Zufriedenheit des Kunden durchführen.

Wenn Sie schon mal hier sind: Ich habe noch ein weiteres Problem…

Nach erfolgreicher Reparatur kommt der Kunde auf Herrn Schwarz zu: „Wenn Sie schon einmal hier sind: Ich habe hier noch eine ältere Anlage, die bei der Desinfektion ständig Gluckergeräusche macht. Können sie nachschauen, woran das liegen kann? Nicht, dass sie mir demnächst kaputtgeht.“

Herr Schwarz schaut sich die Anlage an und stellt fest, dass diese älteren Semesters ist und er als jüngerer Mitarbeiter noch nicht mit dieser zu tun hatte.

Er zückt sein mobiles Endgerät und gibt in den Suchschlitz ein: „Anlage DI 34 gluckert beim Desinfizieren“. Herr Schwarz reduziert die Trefferanzahl mit den Filtern „Störungstyp Geräusche“, „Tickets“ und „Service Berichte“.

Mithilfe der semantischen Technologien werden ihm einige Tickets und Berichte zu ähnlichen Anlagentypen angezeigt, wodurch er auf bereits gelöste Fälle und das gesammelte Erfahrungswissen seiner Kollegen zugreift.

In einem Störungsbericht zur „Anlage DI 32“ findet er die Meldung „Blubbergeräusche beim Reinigen“ und in einem weiteren zur selben Anlage die Meldung „Anlage gluckert beim Desinfizieren“.

Er öffnet den Bericht und sieht die damalige Ursache und die Problemlösung: Ein Filter musste gewechselt werden.

Herr Schwarz wechselt nun ebenfalls den Filter und dokumentiert dies in seinem Bericht. Dieser steht nun seinen Kollegen automatisch im Serviceportal zur Verfügung, wodurch er wiederum den Erfahrungsschatz im Portal vergrößert.

Herr Schwarz hat mit einem Einsatz mehrere Fliegen mit einer Klappe geschlagen: Eine Anlage repariert, bei einer weiteren eine bevorstehenden Störung abgewendet. Der Kunde ist zufrieden, Herr Schwarz hat etwas dazu gelernt und beim Serviceauftrag wurde zusätzlich Umsatz generiert.

Höhere Kundenzufriedenheit durch Selbsthilfe

Ein Serviceportal bietet auch hervorragende Möglichkeiten, dem Kunden Service-Informationen auf einer Website schnell und gesichert zur Verfügung zu stellen.

Vielen ist schon geholfen, wenn sie ganz einfach nach Informationen suchen können, so wie sie es z. B. privat von Amazon gewohnt sind. Auch die Bereitstellung von Schritt-für-Schritt-Anleitungen in Form von Entscheidungs- bzw. Diagnosebäumen unterstützt bei der Lösung von einfachen Problemen oder Störungen und die Qualifikation von Anfragen.

Wenn z. B. ein Kunde keine passenden Dokumente oder über die Bäume nicht die gesuchte Lösung findet (was in manchen Fällen sogar bewusst so gewollt ist), kann er die Session „parken“ und abspeichern.

Der Servicemitarbeiter nimmt den Vorgang auf, sieht die abgefragten Informationen und kann so ohne nervige Rückfragen schnell das Anliegen eingrenzen und ggf. mit dem Kunden am Telefon lösen.

Ist ein Außendiensteinsatz notwendig, kann der Mitarbeiter genau feststellen, welchen Kollegen mit den benötigten Ersatzteilen er zum Kunden schicken muss.

Alle wichtigen Informationen – schnell und sicher in der Cloud

Diese Beispiele aus dem Servicealltag zeigen, dass der schnelle Zugang zu den richtigen Informationen das Wichtigste für den Kundenservice ist, ganz gleich auf welchem Level.

Cloudbasierte Serviceportale bündeln das komplette Expertenwissen eines Unternehmens und stellen dieses quellenunabhängig für alle Mitarbeiter an einer zentralen Stelle zur Verfügung.

Ob Dokumentensuche, geführte Fehlerdiagnosen oder der Zugriff auf das Expertenwissen der Kollegen: Servicemitarbeiter können den Wissensschatz endlich so nutzen, dass sie Probleme und Anfragen schneller, sicherer und mit einer höheren Qualität lösen können.

Der zusätzlich mögliche Self-Service entlastet die Service-Hotline bei einfachen Fällen, die vom Kunden selbst gelöst werden können. Dies erhöht die Verfügbarkeit der Anlagen bzw. Produkte, die Kundenzufriedenheit und reduziert Kosten in der telefonischen Bearbeitung sowie „überflüssige“ Außendiensteinsätze.

Somit wird in der Cloud Service 4.0 schnell und sicher „per Knopfdruck“ realisiert!

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Über den Autor

Stephan Meyer

Stephan Meyer hat nach dem Studium der Elektrotechnik den Weg in den Lösungsvertrieb gewählt. Seit 1994 ist er in verschiedenen Vertriebspositionen tätig und verfügt über Erfahrungen im direkten und indirekten Verkauf von beratungsintensiven Produkten und Lösungen. Zu seinen Kunden zählen KMUs und international tätige Unternehmen aus verschiedenen Branchen. Seit 2011 ist Meyer als Senior Sales Manager bei der Empolis Information Management GmbH verantwortlich für die Beratung und den Verkauf von Servicelösungen rund um die Themen Wissens- und Informationsmanagement.

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