User Experience (UX) für die Cloud: Was macht Cloud-Anwendungen so besonders? - Empolis Blog

User Experience (UX) für die Cloud: Was macht Cloud-Anwendungen so besonders?

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User Experience (UX) Cloud: Was macht Cloud-Anwendungen so besonders?

Nutzererlebnisse in der Cloud – Liebe auf den ersten Blick?

Teil 1: Was Cloud-Anwendungen so besonders macht

Der Markt für Cloud-Software wächst stetig. Damit steigt allerdings auch der Druck auf Produkte, sich von der Konkurrenz abzuheben. Denn On-Demand-Dienste bieten Kunden neben Vorteilen wie Kostenkontrolle, Ressourceneinsparungen und standortunabhängigem Webzugriff vor allem eins: Volle Transparenz. Durch Freemium-Versionen und Testzugänge muss ein Produkt sofort beim Nutzer punkten und gut ankommen – gesucht wird also eine vollumfassend zufriedenstellende User Experience (UX).

Früher wurden Softwareprodukte „auf Jahre“ verkauft. Einmal auf den Rechnern installiert, waren sie schwer wieder abzulösen. Durch die Wasserfall-Projektentwicklungsmodelle dauerte es meist 6 bis 12 Monate, bevor Nutzer eine Idee davon bekamen, wie das Produkt zu ihrem Arbeitsprozess passt.

Vergleich von agiler Entwicklung (mit z.B. Scrum) und der Wasserfall-Entwicklungsmethode: Bei agiler Entwicklung nimmt die Anzahl bekannter Nutzungsprobleme ab. Beim Wasserfall-Modell dagegen werden diese Probleme erst nach Veröffentlichung der Software bekannt.Verlauf von negativem Feedback beim klassischen Wasserfall-Entwicklungsmodell (Gelb)
und agilen Entwicklungsmethoden (Blau).

Wenn ein Produkt also Notwendigkeiten und Abhängigkeiten beim Kunden erzeugen konnte, war es zunächst mal „gesetzt“. Schlimmer noch: Teilweise wurden lieber die Prozesse im Unternehmen verändert, Mitarbeiter geschult oder einfach ein gewisser Leidensdruck bei der Nutzung in Kauf genommen, als dass Nutzerfeedback für wirkliche Veränderung sorgte.

Die digitale Transformation bedeutet aber auch, dass für (Software-) Produkte inzwischen andere Regeln gelten: Sie sind nicht erfolgreich, nur weil sie häufig verkauft wurden, sondern dadurch, dass sie von möglichst vielen Nutzern so häufig wie möglich genutzt werden. Denn die Nutzer können Produkte vorab auf Herz und Nieren prüfen. Feedback und Erfahrungen in der Testphase sind kaufentscheidend. Cloud-Anbieter sollten sich also nicht nur um ein gutes Lizenzmodell bemühen, sondern vor allem um eine gute User Experience (UX).

Das Nutzungserlebnis, d.h. die Erfahrungen und  Empfindungen, die eine Person während der Benutzung des Produktes hat, rückt in den Fokus. Eine „gute“ UX fasziniert und motiviert nicht nur den Anwender. Sie weckt Begehrlichkeit, schafft Akzeptanz, langfristiges Vertrauen und Begeisterung.

Was Kunden erwarten

Cloud-Anbietern muss klar sein, dass ihre Nutzer im privaten Leben bereits eine Vielzahl „begeisternder“ Webseiten und Apps auf ihren Smartphones und Tablets nutzen.

Bei der Masse der Angebote im privaten Bereich sind Nutzer auch nicht unbedingt nett und genügsam. Sie wollen DAS Erlebnis mit einer App, sie wollen begeistert sein und tolerieren wenig bis keine Fehler. Wer hat sich z. B. bei der Recherche für den nächsten Sommerurlaub nicht schon dabei ertappt, lieber die Webseite zu wechseln, als sich erneut über eine umständliche oder nicht-funktionierende Formulareingabe zu ärgern.

Über Apps, die negative emotionale Erlebnisse verursachen, wird schlecht geredet. Dank sozialer Netzwerke können auch einzelne persönliche Meinungen schnell große Reichweite erlangen.
Marktstrategen haben sogar den Net Promoter Score – quasi einen Erfolgsindex aus der einfachen aber messbaren Frage: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Produkt weiterempfehlen“ – entwickelt, um den Erfolg eines Produktes zu bewerten.

Bei Apps sind die Nutzer nicht weniger illoyal. In App-Stores heruntergeladene Anwendungen haben im Durchschnitt bereits in den ersten drei Tagen nach der Installation 70 Prozent, und nach 90 Tagen 95 Prozent ihre Nutzer verloren. Kann eine App dem Nutzer nicht den gewünschten Mehrwert bieten, seine Bedürfnisse bedienen und aus der Masse herausstechen, versinkt sie schlicht und einfach in der Bedeutungslosigkeit.

Im Bereich der Enterprise-Software können Anwender zwar nicht nur nach ihrem Joy of Use entscheiden, ob sie eine Anwendung nutzen.

Durch Testphasen vor einer Produktanschaffung entscheidet aber auch ihre UX darüber, ob sie Empfehlungen abgeben und ob sie bereit sind mit dem Tool zu arbeiten – immerhin müssen sie das oftmals mehrere Stunden täglich.

Cloud-Anbieter müssen sich darauf einstellen, mit Anwendungen, die viele und teils komplexe funktionalen Anforderungen beinhalten, auf Endnutzer mit dem Anspruch „Das muss so einfach wie googeln sein“ treffen. Die grundlegenden Fragen sind demnach: Wie kann man dieser Erwartungshaltung begegnen? Was ist überhaupt eine gute User Experience?

Gute User Experience – Was beinhaltet sie?

Die technischen, funktionalen Anforderungen sind selbstverständlich grundlegend für eine gute UX. UX ist aber viel mehr – eine gute UX weckt Emotionen und hinterlässt Erinnerungen. Überlegen wir, wie schnell man beispielsweise gewillt ist, einen technischen Fehler beim geliebten eigenen Smartphone zu verzeihen. Auf das Smartphone zu verzichten oder gar die Marke zu wechseln, würde so schnell keinem Apple-Enthusiasten einfallen.

Dimension einer guten Cloud UX: Usable, Useful, Desirable, Delightful.

Es ist dabei möglich, Produkte nach einem gewissen Reifegrad zu unterscheiden:

  • Usable – Ein nützliches Produkt bedient zumindest die Erwartungshaltung an die funktionale Basis und Benutzbarkeit.
  • Useful – Nützliche Produkte sind so designed, dass sie den Nutzungskontext mit einbringen und so Aufgaben mit Effizienz und Leichtigkeit lösen.
  • Desirable – Begehrenswerte Produkte bieten einfach eine bessere Benutzererfahrung und gewinnen dadurch das Vertrauen der Nutzer. Sie werden empfohlen und gewinnen dadurch Vorteile gegenüber der Konkurrenz.
  • Delightful – Das sind die Produkte mit WOW-Effekt. Sie sind genial, sie begeistern und schaffen durch dieses außergewöhnliche Gefühl eine starke Kundenbindung.

Schlechte UX? Weniger Kunden.

Die Wichtigkeit einer guten User Experience steigt bei Cloud-Applikationen zum kritischen Erfolgsfaktor, getrieben durch die allgemein steigende Erwartungshaltung und die Freiheit, Applikationen und Anbieter in Mietmodellen leichter zu wechseln.

Mit welchen Strategien Cloud-Service-Anbieter, wie auch wir von Empolis, dem erfolgreich begegnen können, beschreiben wir im zweiten Teil:
User Experience und Cloud-Applikationen – Strategien im Rennen um Cloud-Kunden. (Veröffentlichung noch ausstehend. Auf Wunsch können Sie sich benachrichtigen lassen ↓ )

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Über den Autor

Ramona Mönch-Bläsing

Ramona Mönch-Bläsing setzt sich als UX-Designerin für positive Nutzererlebnisse in Business Apps ein. Nach dem Bachelor in Berufspädagogik- und Multimedia am Karlsruher Institut für Technologie (KIT) 2006 mit Themen wie Lernpsychologie, betriebliches Lernen und E-Learning Anwendungen lag ihr Fokus schnell auf dem Design wissensintensiver Softwareprodukte. Lean UX Ansätze, Prototyping, Design Thinking sowie viele Fragen zu und an die Endnutzer helfen ihr dabei, Desktop und Cloud Produkte auf den Weg zu einem nutzerfreundlichen Erlebnis zu bringen.

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