Was ist Knowledge Centered Service?

29. Juli 2022

KCS^® steht für Knowledge Centered Service und bezeichnet eine Methodik, die darauf abzielt, alle Entscheidungen eines Unternehmens mit den richtigen Informationen zu unterstützen. Während traditionelle Knowledge-Engineering-Ansätze meist das Wissen weniger Personen für viele andere bereitstellen, handelt es sich bei KCS^® um ein „Many-to-Many“-Modell.

Voraussetzung hierfür ist eine zentrale Wissensdatenbank, die das Wissen der gesamten Organisationen umfasst, gerne genutzt wird und einfach zu pflegen ist. Die Informationen müssen dabei nicht nur aktuell, sondern auch kontextsensibel sein – d. h. die jeweilige Information wird besonders wertvoll, wenn sie auch im korrekten Kontext verfügbar ist. Um derartige Datenbanken zu realisieren, haben sich acht Praktiken herauskristallisiert. Diese können in zwei Schlaufen eines Prozesses dargestellt werden:

Welche Vorteile bietet KCS®?
Der zentrale Mehrwert der KCS-Methodik ergibt sich aus der Tatsache, dass die doppelten Lernschleifen ein bedarfsorientiertes und ein sich selbst korrigierendes Vorgehen gewährleisten.
Wissensmanagement sollte jedoch nie als Selbstzweck verstanden werden, sondern zahlt vielmehr auf verschiedenste Unternehmensziele ein. So verringern schnelle Antworten beispielsweise Problemlösungszeiten und Maschinenausfälle. Geringere Rückrufquoten steigern die Effizienz und Kundenzufriedenheit, während Personalkosten (z. B. beim Service-Einsatz) drastisch reduziert werden. Strategisch betrachtet, führen hochwertige Wissensbestände beispielsweise zu Produktverbesserungen, neuen Geschäftsmodellen oder revolutionieren die unternehmensinterne Kooperation. Kunden werden durch schnelle und zuverlässige Antworten überzeugt und an das Unternehmen gebunden. Erfahrene Mitarbeiter werden entlastet, während neue Mitarbeiter schneller und einfacher produktiv werden können. Expertenwissen wird nachhaltig digitalisiert, wodurch versandenden Projekten, Fluktuationskosten oder qualifikatorischen Lücken im Arbeitsmarkt entgegengewirkt werden kann.

Die „Lösungsschlaufe“ (hier: rechte Seite) beschreibt Praktiken, die vorhandenes Wissen anwenden oder neues Wissen generieren, um Probleme zu lösen. Die „Entwicklungsschlaufe“ (hier: linke Seite) hingegen umfasst Praktiken, die vorhandenes Wissen ordnen oder weiterentwickeln.

Wieviel KCS® brauchen Sie?
Die KCS-Methodik eignet sich insbesondere für jene Unternehmen, deren Wissen in den Köpfen vieler Mitarbeiter verteilt vorliegt. Diese sollten ausführlich erörtern, welche Herausforderungen daraus entstehen, und wie sie diese mithilfe einer Wissensdatenbank überwinden wollen. Wenn sie KCS® z. B. nur intern nutzen möchten, können sie auf eine Reihe von Funktionen verzichten sowie folglich Budget und Projektumfang reduzieren.
Kritisch für den Erfolg einer KCS-getriebenen Wissensmanagementlösung ist die menschliche Komponente: Je komplexer die Bedienung, desto motivierter und disziplinierter müssen ihre Mitarbeiter sein. Identifizieren sie eine Lösung, deren Komplexität und Anwendungsanforderungen für ihre Mitarbeiter zumutbar ist. Technik ist dabei nicht alles: Knowledge Centered Service® und Intelligent Swarming® können nicht bloß „eingekauft“ werden. Software ist in der Regel die Basis – die Umsetzung muss jedoch durch sie und ihre Kollegen realisiert werden. Unser Partner, die pro accessio GmbH & Co. KG, berät sie gerne auf diesem Weg.

Kann Empolis Service Express® KCS®?
Unsere Lösung ist derzeit nicht KCS-zertifiziert. Sie erfüllt jedoch verschiedenste Anforderungen, welche in diesem Kontext von Relevanz sind. In einem Tool-Bericht verglich die pro accessio GmbH & Co. KG kürzlich verschiedene Wissensmanagement-Lösungen hinsichtlich ihrer Eignung. Das Fazit für unsere Lösung fiel wie folgt aus: „Empolis Service Express® hebt sich vor allem davon ab, dass es auf den technischen Kundenservice ausgelegt ist. Die Lösung ist damit vollkommen ortsunabhängig, einfach zu bedienen und sticht überall da raus, wo Servicetechniker zum Kunden fahren müssen. Die vielfältigen Wissensmanagement-Techniken sind KCS-fähig, aber nicht auf die Methodik beschränkt. Anwender sollten deshalb beim Design besonders darauf achten, wann sie die breitere Palette nutzen wollen und wo es vorerst klüger ist, im Methodenrahmen zu bleiben. Im Bereich des technischen Kundenservice führt kaum ein Weg an der SaaS-Lösung vorbei, sodass Empolis Service Express® sich in den letzten Jahren in diesem Bereich eine Marktführer-Position erarbeiten konnte.“