Neue Studie belegt: Chatbots werden auch im Kundenservice von Fertigungsunternehmen immer wichtiger

Kaiserslautern, 18. November 2019 – Gerade Chatbots bieten neue Kontaktmöglichkeiten für Kunden, und das rund um die Uhr. Aber welche Bedeutung haben sie für den Kundenservice von Unternehmen der Fertigungsindustrie? Werden sie Telefon und E-Mail ablösen? Ist die Zukunft des Service digital und wie sieht die Branche selbst die Anwendungsbereiche sowie die Chancen und Grenzen von Chatbots?

Um diesen Fragen nachzugehen, hat die Empolis Information Management GmbH eine Online-Befragung von 129 Entscheidern und Experten im Service der Fertigungsindustrie in der DACH-Region (Deutschland, Österreich, Schweiz) durchgeführt.

Ergebnis der Studie ist, dass bereits heute ein Drittel der Befragten Chatbots einsetzen oder dies innerhalb der nächsten zwölf Monate planen. Für 98 Prozent bzw. 96 Prozent sind im Moment noch E-Mail respektive Telefon die relevantesten Servicekanäle. Auf die Frage nach der zukünftigen Relevanz dieser Kanäle, bestätigen dies nur noch jeweils 77 Prozent. Chatbots werden dagegen von fast jedem Dritten als zukünftig wichtiger Kommunikationskanal beurteilt – und erfahren dadurch eine Relevanzsteigerung um 120 Prozent im Vergleich zu heute.

Beim Einsatz von Chatbots steht für 92 Prozent der Befragten die einfache Bedienbarkeit an allererster Stelle. Mit 82 Prozent folgt die unkomplizierte Pflege der Inhalte und Dialoge. Für jeweils 75 Prozent ist die Integration in bestehende Serviceprozesse sowie die Schnittstellenfunktion zwischen Bot und Servicemitarbeiter wichtig. Jeweils 70 Prozent nennen die Abbildung von Standardfragen, die Tolerierung von Tippfehlern sowie Sicherheit und Datenschutz als wichtige Punkte, um Assistenten erfolgreich einsetzen zu können.

Der sinnvollste Anwendungsbereich für Chatbots ist für 90 Prozent der Befragten die Abwicklung von Standardauskünften. Im Ranking folgen die Kundenvorqualifizierung bei Anfragen mit 62 Prozent, die Unterstützung bei der Bestellung von Ersatzteilen mit 59 Prozent sowie die einfache Produktberatung mit 57 Prozent.

Die wesentlichen Ziele für den Einsatz von Chatbots im Kundenservice sind nach Meinung von 84 Prozent der Befragten die schnellere Reaktionsmöglichkeit auf Kundenanfragen. Für 75 Prozent ist es die Entlastung der Servicemitarbeiter und für 67 Prozent die Erhöhung der Kundenzufriedenheit. Als Risiken werden am häufigsten genannt: verspätete Deeskalationen, fehlende Empathie und zwischenmenschliche Interaktion, fehlende Kundenakzeptanz sowie sprachliche Hürden.

Die komplette Studie steht als kostenfreier Download zur Verfügung: www.service.express/chatbot-studie-kundenservice-fertigungsindustrie/

Integrierte Lösungen für einen effizienten Kundenservice – Neuheiten von Empolis auf der tekom-Jahrestagung 2019

  • Intelligente Informationen über alle Systeme und Dokumente hinweg
  • Content Delivery powered by AI
  • Full-Service-Portfolio am Messestand 2/B02

Kaiserslautern, 11. November 2019 – In den kommenden Jahren droht der deutschen Fertigungsindustrie durch das altersbedingte Ausscheiden der Babyboomer-Generation ein enormer Wissensverlust. Um diesen zu verhindern und gesammeltes Fachwissen für Support, Field Service und Self-Service der Endkunden zu sichern und optimal zu nutzen, bietet die Digitalisierung in Form eines intelligenten Wissensmanagements ein großes Potenzial. Diese Entwicklung erhöht auch den Stellenwert der Technischen Dokumentation in Unternehmen.

Die Empolis Information Management GmbH stellt hierzu auf der tekom-Jahrestagung 2019 in Stuttgart die Neuheiten ihres Lösungsportfolios am Messestand 2/B02 vor, die alle Anforderungen an Systeme und Prozesse für digitale Service- und Kundeninformationen in der Cloud und On Premise erfüllen.

Die bewährte Cloudlösung Empolis Service Express – ein Content-Delivery-Portal, das den gesamten Produktlebenszyklus abdeckt – bietet für die Sicherung vorhandenen Expertenwissens neue Funktionen für den Strukturierten Wissenstransfer. Eine flexible und anwenderfreundliche Oberfläche erleichtert das Suchen, Finden und Erstellen von Servicewissen. Anleitungen, Tipps und Hinweise werden strukturiert in eine Wissensdatenbank überführt und so allen Kollegen zur Verfügung gestellt. Chatgruppen von Messaging-Diensten, in der sonst nur ad hoc Informationen ausgetauscht wurden, werden damit abgelöst.

Dank einfacher Templates lassen sich neue Einträge mühelos und mobil auf jedem Endgerät erstellen und per standardisiertem Freigabeprozess veröffentlichen. Dabei lassen sich neben den Texten auch Bilder, Videos oder andere Dokumente unkompliziert einfügen. Das macht die Wissenserstellung äußerst flexibel und anwenderfreundlich. Bei mobilen Endgeräten können Texte sogar direkt eingesprochen werden.

Mitarbeiter bereichern so mit jedem neu gelösten Servicefall die Wissensdatenbank um wertvolle Informationen. Zusätzlich lassen sich auf Basis vorhandener Daten schnell und einfach intelligente Assistenten, KI-basierte IoT- sowie Augmented-Reality-Lösungen erstellen. Mit dem Auslieferungsstandard iiRDS können alle relevanten Informationen hersteller- und quellenunabhängig sowie zielgerichtet an Nutzer ausgeliefert werden – on- und offline auf PC, Tablet oder dem Smartphone.

Das Empolis Content Lifecycle System bietet als Component Content Management System umfassende redaktionelle Prozesse für die Technische Dokumentation, insbesondere bei der Verarbeitung strukturierter und topicbasierter XML-Dokumente. Dieser modulare Ansatz ist in Verbindung mit klassifizierenden Metadaten eine wichtige Grundvoraussetzung zur intelligenten Nutzung der Inhalte: die richtige Information kontextgerecht und formatneutral für die Zielgruppe bereitzustellen. Die integrierte Publikation von Inhalten im iiRDS-Format unterstützt diesen Anwendungsfall in Verbindung mit Empolis Service Express ideal.

Für seine Content-Lösungen wurde Empolis kürzlich vom renommierten amerikanischen „EContent-Magazine“ als eines der weltweit wichtigsten IT-Unternehmen im Bereich „Digital Content Industry“ ausgezeichnet. Die jährlich herausgegebene Liste führt Anbieter im Bereich E-Content-Management auf, die in der Branche als richtungsweisend gelten.

Mehr erfahren unter: http://www.econtentmag.com/Articles/Editorial/Feature/The-19th-Annual-EContent-100-134353.htm

Empolis ist auf der tekom Jahrestagung 2019 auch mit zahlreichen Vorträgen und Tool-Präsentationen vertreten:

Fachvorträge:

„Von Content Delivery zum intelligenten Assistenten – die Erwartungen der Millenials“, Rainer Terlutter, 12. November, 09:15-10:00, Raum C9.2

 „Wie sag ich’s meinem Chat-Bot? Inhalte für Conversational User Assistance wiederverwenden“, Dr. Martin Kreutzer (Empolis) & Frank Ralf (parson AG), 12. November, 11.45-12:30, Raum Plenum 2

„Remote Software Upgrade bei BMW: digitale Dokumentation für die intelligente User Assistance“, Dr. Kirsten Petri (BMW) mit Rainer Terlutter (Empolis), 12. November, 16:15 – 17:00, Raum Plenum 2

„Taxonomien mit iiRDS effizient nutzen“, Dr. Martin Kreutzer, 13. November, 14:00-14:45, Raum C7.1

Arena Serviceinformation 2019 – „Den Service intelligent informieren“:

„Die richtige Serviceinformation – schon bevor ich weiß, dass ich sie brauche“, Andreas Klüter, 13. November, 13:40-14:00, Halle C1 in der Arena

Tool-Präsentationen:

„Servicewissen einfach erfassen und intelligent nutzen“, Sven Schöner

12. November, 14:00-14:45, Raum C10.3

13. November, 11:15-12:00, Raum C10.3

iiRDS Café:

Besuchen Sie unsere Experten am 13. November, 9:45-12:00, Raum Plenum 2

Unter michaela.van_cleve@empolis.com können auch schon vorab Termine vereinbart werden.

HOMAG erhält den Empolis Customer Solution Award 2019

Im Rahmen des „Empolis:Exchange Technical Summit 2019“ in Darmstadt wurde die HOMAG Group mit dem Empolis Customer Solution Award 2019 ausgezeichnet. Die HOMAG Group ist der weltweit führende Anbieter von integrierten Lösungen für die Produktion in der holzbearbeitenden Industrie und dem Handwerk.

Empolis würdigte mit der Auszeichnung die Lösung „eSupport“ von HOMAG. Ein intelligentes System, das allen Servicetechnikern den schnellen Zugriff auf über 2 Millionen Dokumente über mehrere Tausend Maschinen ermöglicht. Im Durchschnitt hat „eSupport“ die benötigte Zeit für einen Serviceauftrag inzwischen um etwa 10 Prozent reduziert, was Mitarbeiter und Kunden zufriedener macht und gleichzeitig Kosten senkt.

Unter dem Motto „Simplify Your Service. Right. Now.“ durften 300 Teilnehmer erleben, welche neuen Servicelösungen sich schon heute mithilfe von intelligenten Technologien und künstlicher Intelligenz realisieren lassen. In 20 Fachvorträgen erfuhren die Gäste alles über neue Trends, Entwicklungen und erfolgreiche Kundenprojekte. Wie lässt sich Servicewissen einfach erfassen und intelligent nutzen? Und wie digitalisiert man mit den neuen Technologien seinen Kundenservice? Ein besonderes Highlight war die Keynote von Miklos Lörinczi-Karn von KUKA zu „Service Management – Der erfolgreich handelnde Servicetechniker“.

Weiterhin präsentierte Empolis auf der Veranstaltung die Weiterentwicklungen des KI-basierten Expertensystem Empolis Service Express. Insbesondere der strukturierte und einfache Wissenstransfer sorgte für Aufsehen. Dabei können Tipps und Hinweise, die Techniker seinem Kollegen über Messaging-Dienste schickt, strukturiert in eine Wissensdatenbank überführt und so allen Kollegen zur Verfügung gestellt werden.

Der nächste Empolis:Exchange Technical Summit findet am 17. September 2020 wieder in Darmstadt statt.

Intelligentes Wissensmanagement für den Service – Expertenwissen einfach digitalisieren

Unternehmen der deutschen Fertigungsindustrie droht der Verlust ihres enormen Wissensschatzes, insbesondere im Service. Hauptgründe sind der akute Fachkräftemangel und das Ausscheiden erfahrener Mitarbeiter. Laut Informationsdienst „TrendScanner“ werden in Deutschland schon nächstes Jahr täglich 2.500 Berufstätige altersbedingt aus dem Arbeitsleben ausscheiden. Ab 2020 wird die Arbeitsbevölkerung so schnell schrumpfen wie nie zuvor, woraus sich bereits nach einem Jahr eine Deckungslücke von 352.000 Mitarbeitern ergibt. Das entspräche zusammengenommen der Belegschaft der beiden Konzernriesen Daimler und Deutsche Post.

Um diesen enormen Wissensabfluss zu verhindern und gesammeltes Fachwissen für Support, Field Service und Self-Service der Endkunden zu sichern und optimal zu nutzen, bietet die Digitalisierung in Form eines intelligenten Wissensmanagements ein großes Potenzial.

Nie zuvor war so viel Wissen nur einen Mausklick entfernt – mit dem KI-basierten Expertensystem Empolis Service Express. Dieses erleichtert das Suchen, Finden und Erstellen von Servicewissen in einem Portal, ganz gleich in welcher Quelle und Format dieses vorliegt. Auch Servicemitarbeiter mit weniger Erfahrung werden befähigt, Reparaturen selbst durchzuführen und Fehler zu beheben. So erzielen Hersteller und Dienstleister eine höhere Kundenzufriedenheit bei der Wartung und Instandhaltung komplexer Produkte und Maschinen.

Insbesondere der strukturierte und einfache Wissenstransfer begeistert Serviceverantwortliche. Tipps und Hinweise, die zum Beispiel ein Field-Service-Techniker seinem Kollegen über Messaging-Dienste adhoc weitergibt, werden nun strukturiert in eine Wissensdatenbank überführt und so allen Kollegen zur Verfügung gestellt.

„So unkompliziert und einfach konnte meine Service-Mannschaft noch nie Wissen erfassen und im Team teilen. Ein Tool, das im Arbeitsalltag einfach überzeugt“, so Max Devin, Geschäftsführender Gesellschafter der Andres GmbH.

Dank einfacher Templates lassen sich neue Einträge mühelos und mobil auf jedem Endgerät erstellen und per standardisiertem Freigabeprozess veröffentlichen. Dabei lassen sich neben den Texten auch Bilder, Videos oder andere Dokumente unkompliziert einfügen. Das macht die Wissenserstellung äußerst flexibel und anwenderfreundlich. Bei mobilen Endgeräten können Texte sogar direkt eingesprochen werden.

So bereichern die Mitarbeiter mit jedem neu gelösten Servicefall die Wissensdatenbank um wertvolle Informationen. Dem Verlust von wertvoller Expertise wird vorgebeugt, Einarbeitungszeiten verkürzt und der Erfahrungsaustausch im Unternehmen wird strukturiert durchgeführt.

Mehr erfahren unter: https://www.service.express/strukturierter-wissenstransfer

ISG vergibt Bestnoten an Empolis Service Express for Salesforce in neuer Marktstudie

Kaiserslautern, 10. Juli 2019 – Das Marktforschungs- und Beratungsunternehmen Information Services Group (ISG) bewertet Empolis Service Express, die SaaS-Lösung für modernes Wissensmanagement, als eine der 20 besten branchenübergreifenden Apps im Salesforce AppExchange. Der kürzlich veröffentlichte Anbietervergleich „ISG Provider Lens™ Salesforce Ecosystem Germany 2019“ untersuchte und bewertete Salesforce Implementierungspartner und Apps, die über den Salesforce AppExchange […]

Mit Empolis und Salesforce das Kundenerlebnis der Zukunft gestalten

Kaiserslautern, Mainz, 8. März 2019 – Am 12. März macht die Salesforce Basecamp Tour Halt in der Halle 45 in Mainz und Empolis präsentiert als Platinum Partner KI-basierte Lösungen für den Service der Zukunft.

Neue Technologien und Innovationen verändern unser tägliches Leben und alle Branchen. Unternehmen müssen sich auf die neue Erwartungshaltung ihrer Kunden einstellen und gleichzeitig eröffnen sich enorme Chancen und Geschäftsmodelle im Bereich Service.

Auf dem Salesforce Basecamp Mainz erfahren Sie, wie Sie Ihre Kunden durch außergewöhnliche Kundenerlebnisse durch den Einsatz der Wissensmanagement-Lösung Empolis Service Express for Salesforce begeistern können und mit Empolis Industrial Analytics neue Wege inmitten der Vierten Industriellen Revolution gehen.

Auf Basis von künstlicher Intelligenz unterstützt die App Empolis Service Express for Salesforce Servicemitarbeiter bei Ihrer täglichen Arbeit. Durch intelligentes Wissensmanagement haben sie immer die richtige Lösung an der Hand und können Kundentickets gezielt und schnell lösen. Dadurch erhöhen Unternehmen nachhaltig ihre Servicequalität durch die Steigerung der Erstlösungsquote.

Empolis Industrial Analytics analysiert mithilfe bewährter KI-Verfahren die Daten- und Sensorströme von Maschinen und Anlagen in Echtzeit und optimiert somit Fertigungsprozesse. So lässt sich z. B. exakt berechnen, wann der Verschleiß in einer Maschine so hoch ist, dass bestimmte Komponenten ausgetauscht werden müssen. Auf dieser Basis können Servicefälle vorhergesagt werden, bevor sie entstehen.

Salesforce ist mit dem AppExchange die weltweit führende CRM-Plattform, mit mehr als 150.000 Kunden. Mit Empolis Service Express for Salesforce können Unternehmen Ihre Mitarbeiter intelligentes Wissensmanagement direkt in der Salesforce Service Cloud nutzen.

Empolis Service Express for Salesforce ist als App erhältlich im AppExchange

Service Express 30 Tage kostenfrei testen unter: www.service.express

Der Mensch in einer neuen Servicewelt: Empolis Executive Forum 2019 am 19. März in den Bolle Festsälen Berlin

Kaiserslautern, 18. Februar 2019 – Der Kundenservice erlebt derzeit einen Paradigmenwechsel: Er wird zum neuen Marketing und Unternehmen werden sich in den nächsten Jahren mithilfe von KI-Technologien digitalisieren und neuen Geschäftsmodellen öffnen.

Welche Möglichkeiten eröffnen sich durch Data Analytics, künstliche Intelligenz und digitale Assistenten? Wie werden diese Entwicklungen den Kundenservice grundlegend revolutionieren?

In Vorträgen, im persönlichen Gespräch und an Demo-Points liefert die Veranstaltung den Teilnehmern, 300 Fach- und Führungskräften aus Deutschland, Österreich und der Schweiz, Antworten auf diese Fragen, Ideen und konkrete Lösungen für ihre individuellen Herausforderungen im Tagesgeschäft und darüber hinaus.

Für Diskussionsstoff werden hochkarätige Referenten sorgen, wie z. B. Zukunftsforscher Sven Gábor Jánszky, der einen Ausblick auf den Menschen in der Servicewelt 2030 wagen wird und Professor Martin Ruskowski, der den Weg von Industrie 4.0 zur künstlichen Intelligenz in Service und Produktion erläutert. Rafael Miranda, Technical Evangelist von Amazon Alexa zeigt auf, wie man eine Voice Strategie mithilfe von Alexa für den Service entwickelt und Götz von Steynitz, Industrieexperte der goetzpartners Management Consultants GmbH, wird den Paradigmenwechsel zu Service 4.0 skizzieren.

Gelegenheit zum Expertenaustausch bietet sich bereits auf der Vorabendveranstaltung am 18. März ab 18 Uhr, bei musikalischer Unterhaltung durch Maggie Jane.

Interessierte können sich unter www.empolis.com/executiveforum/ anmelden. Die Teilnehmergebühren für das Executive Forum 2019 belaufen sich auf 195 Euro.

Reader‘s Choice Awards 2018: Empolis zum dritten Mal als IT-Unternehmen des Jahres ausgezeichnet

 Kaiserslautern, 30. Oktober 2018 – Die Empolis Information Management GmbH, mit Sitz in Kaiserslautern, wurde zum dritten Mal in Folge von den Lesern des IT-Fachportals „BigData-Insider.de“ zum „IT-Unternehmen des Jahres 2018“ in der Kategorie „Analytics“ gewählt, gefolgt von Alteryx und der Software AG.

Die IT-Awards des renommierten Verlags Vogel IT-Medien zählen zu den wichtigsten Auszeichnungen der Branche. Insgesamt 36.000 Leserinnen und Leser nahmen an der „Readers´ Choice Awards“-Umfrage in verschiedenen Kategorien teil. Zur Wahl standen Unternehmen, die durch herausragende Produkte, wegweisende Strategien oder ihr Marktgespür aufgefallen waren.

Empolis-CEO Stefan Wess: „Der Bedarf, Geschäftsentscheidungen in Echtzeit auf Basis von Daten zu treffen, wächst rasant. Daher werden Analytics-Lösungen für Big-Data- und I4.0/IoT-Anwendungen als Enabler für Digitalisierung und Wachstum immer wichtiger. Dass wir erneut ausgezeichnet wurden, ist der Beleg, dass wir als Partner in diesem Bereich immer mehr geschätzt werden.“

 

Über BigData Insider
BigData-Insider.de bietet für Unternehmen „on demand“ punktgenaue Informationen über geeignete Produkte, Technologien und Anbieter: aktuelle News, Whitepapers, Webcasts, Downloads und Fallstudien sowie eine umfangreiche Anbieter- und Produktdatenbank.

Mehr zum Award erfahren Sie unter: www.bigdata-insider.de/

Distributed Power Unternehmenssparte von GE erhält den Customer Solution Award 2018 von Empolis

Kaiserslautern, 20. September 2018 – Im Rahmen des „Empolis:Exchange Technical Summit“ in Darmstadt wurde die Distributed Power Unternehmenssparte von GE mit dem „Empolis Customer Solution Award 2018“ ausgezeichnet. Distributed Power, mit Hauptsitz in Tirol, ist einer der führenden Hersteller von Gasmotoren und Blockheizkraftwerken.

Mit dem Customer Solution Award würdigt Empolis jährlich die erfolgreiche Zusammenarbeit bei der Einführung von intelligenten Lösungen im Service. 2017 erhielt die Weiss Umwelttechnik GmbH die Trophäe. In diesem Jahr wurde das „Service Expert System“ von Distributed Power ausgezeichnet, das allen Servicemitarbeitern und dem technischen Support das komplette Expertenwissen in Form von Entscheidungsbäumen und Dokumenten zur Verfügung stellt, sodass sie bei Reparaturen sicher und schnell zur richtigen Lösung geführt werden.  

Mehr als 1.000 User arbeiten mit dem „Service Expert System“. Auch weniger erfahrene Mitarbeiter lösen Servicefälle schnell und sicher, die First Fix Rate wurde erhöht und die Stillstandzeiten der Anlagen verkürzt. Bruno Plattner, Lead Project Management Specialist, Knowledge Engineer bei Distributed Power, plant bereits die nächsten Schritte: einen Roll-out in verschiedenen Sprachen und die Offline-Nutzung des Systems, damit Mitarbeiter per Knopfdruck – auch bei fehlender Internetverbindung – auf das passende Wissen zugreifen können.

Interview mit Bruno Plattner, Lead Project Management Specialist, Knowledge Engineer, Distributed Power: youtube.com/watch?v=QIaVTpyfASs

 

Über die Distributed Power Unternehmenssparte von GE

Die Distributed Power Unternehmenssparte von GE, einer der führenden Anbieter von Anlagen, Motoren und Dienstleistungen auf dem Gebiet der dezentralen Energieversorgung, ist auf die Energieerzeugung und Gasverdichtung nahe am oder direkt beim Verbraucher spezialisiert. Die Produktpalette der Distributed Power Sparte umfasst hoch effiziente, treibstoffflexible Industrie-Gasmotoren, die mit einer Leistung von je 200 kW bis 10 MW Strom und Leistung für zahlreiche Branchen weltweit erzeugen. Wir betreuen weltweit mehr als 48.000 ausgelieferte Gasmotoren über ihre gesamte Lebensdauer hinweg. Für die Kunden bedeutet dies Unterstützung in der Bewältigung ihrer betrieblichen Herausforderungen und in ihrer erfolgreichen Geschäftsentwicklung insgesamt – überall und jederzeit. Dafür steht das globale Servicenetzwerk von GE unmittelbar vor Ort für rasche Serviceleistung bereit und wird dabei von Serviceanbietern in über 100 Ländern unterstützt. Die Distributed Power Unternehmenssparte hat ihren Hauptsitz in Jenbach, Österreich.