Empolis News

Intelligentes Wissensmanagement für den Service – Expertenwissen einfach digitalisieren

Unternehmen der deutschen Fertigungsindustrie droht der Verlust ihres enormen Wissensschatzes, insbesondere im Service. Hauptgründe sind der akute Fachkräftemangel und das Ausscheiden erfahrener Mitarbeiter. Laut Informationsdienst „TrendScanner“ werden in Deutschland schon nächstes Jahr täglich 2.500 Berufstätige altersbedingt aus dem Arbeitsleben ausscheiden. Ab 2020 wird die Arbeitsbevölkerung so schnell schrumpfen wie nie zuvor, woraus sich bereits nach einem Jahr eine Deckungslücke von 352.000 Mitarbeitern ergibt. Das entspräche zusammengenommen der Belegschaft der beiden Konzernriesen Daimler und Deutsche Post.

Um diesen enormen Wissensabfluss zu verhindern und gesammeltes Fachwissen für Support, Field Service und Self-Service der Endkunden zu sichern und optimal zu nutzen, bietet die Digitalisierung in Form eines intelligenten Wissensmanagements ein großes Potenzial.

Nie zuvor war so viel Wissen nur einen Mausklick entfernt – mit dem KI-basierten Expertensystem Empolis Service Express. Dieses erleichtert das Suchen, Finden und Erstellen von Servicewissen in einem Portal, ganz gleich in welcher Quelle und Format dieses vorliegt. Auch Servicemitarbeiter mit weniger Erfahrung werden befähigt, Reparaturen selbst durchzuführen und Fehler zu beheben. So erzielen Hersteller und Dienstleister eine höhere Kundenzufriedenheit bei der Wartung und Instandhaltung komplexer Produkte und Maschinen.

Insbesondere der strukturierte und einfache Wissenstransfer begeistert Serviceverantwortliche. Tipps und Hinweise, die zum Beispiel ein Field-Service-Techniker seinem Kollegen über Messaging-Dienste adhoc weitergibt, werden nun strukturiert in eine Wissensdatenbank überführt und so allen Kollegen zur Verfügung gestellt.

„So unkompliziert und einfach konnte meine Service-Mannschaft noch nie Wissen erfassen und im Team teilen. Ein Tool, das im Arbeitsalltag einfach überzeugt“, so Max Devin, Geschäftsführender Gesellschafter der Andres GmbH.

Dank einfacher Templates lassen sich neue Einträge mühelos und mobil auf jedem Endgerät erstellen und per standardisiertem Freigabeprozess veröffentlichen. Dabei lassen sich neben den Texten auch Bilder, Videos oder andere Dokumente unkompliziert einfügen. Das macht die Wissenserstellung äußerst flexibel und anwenderfreundlich. Bei mobilen Endgeräten können Texte sogar direkt eingesprochen werden.

So bereichern die Mitarbeiter mit jedem neu gelösten Servicefall die Wissensdatenbank um wertvolle Informationen. Dem Verlust von wertvoller Expertise wird vorgebeugt, Einarbeitungszeiten verkürzt und der Erfahrungsaustausch im Unternehmen wird strukturiert durchgeführt.

Mehr erfahren unter: https://www.service.express/strukturierter-wissenstransfer