Intelligenter Service dank KI-basierter Wissensbasis

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SAF-HOLLAND ist mit 21 Produktionsstandorten, 47 Tochtergesellschaften und 3.000 Mitarbeitern einer der weltweit führenden Zulieferer von Trailer- und Truckkomponenten und der größte unabhängige börsennotierte Hersteller von fahrwerksbezogenen Baugruppen und Komponenten für Anhänger und Aufleger, aber auch für Lkw und Busse in Europa.


Wissensmanagement als Erfolgsfaktor

Der SAF-HOLLAND Aftersales-Bereich umfasst Dienstleistungen, Beratung und Ansprechpartner für alle Produkte. Das Unternehmen bietet eine große Auswahl an Ersatzteilen, Werkzeugen und Serviceangeboten, um den Betrieb der Produkte so effizient wie möglich zu machen und die Ausfallzeiten auf ein Minimum zu reduzieren. Dazu muss SAF-HOLLAND sicherstellen, dass die Kunden jederzeit und überall auf die benötigten Informationen zugreifen können.

Die Herausforderung im Service: Aktualität und Verfügbarkeit der Informationen

Als primäre Anlaufstelle für die Servicemitarbeiter der Kunden dient das Download Center auf der Webseite von SAF-HOLLAND, wo sie sich die benötigten Informationen einholen können. Allerdings waren diese dort nicht immer auf dem aktuellen Stand bzw. schwer aufzufinden. Der Service konnte daher nicht das volle Potenzial seiner Expertise ausschöpfen, interne Ressourcen wurden gebunden und unnötige Kosten verursacht.

Ein Expertenportal als Lösung

Um diese Herausforderungen zu meistern und die Effizienz im Service zu steigern, beschloss SAF-HOLLAND einen Relaunch der Webseite und den Aufbau einer digitalen Kundenplattform, die maßgeschneiderte Informationen und Dienste mit echtem Mehrwert bieten soll: das Expertenportal SAF-HOLLAND I.Q. PORTAL.

Für die Umsetzung wurde ein performantes Informationsmanagement-System benötigt, damit die Kunden und Techniker tatsächlich schneller die richtigen Dokumente und Informationen finden, um Probleme effizienter lösen zu können.
Bei der Funktionalität standen folgende Ziele im Mittelpunkt: Es sollte gewährleistet sein, dass wirklich alle Dokumente durchsuchbar sind. Der Kunde sollte gezielt und schnell seine benötigten Information erhalten und nur die für seine Situation und Rolle relevanten Dokumente angezeigt bekommen. Außerdem sollte das System auch umgangssprachliche Eingaben oder Tippfehler verstehen.
Weiterhin wurde eine Vereinheitlichung der Prozesse im Portal angestrebt, um die Effizienz und Qualität zu steigern. Das Portal sollte den Kunden eine schnelle und einfache Hilfestellung bei Problemen leisten und das gesammelte Wissen und die Expertise
von SAF-HOLLAND zugänglich machen.

Wie SAF-HOLLAND das gemeinsam mit Empolis realisiert hat, können sie in unserer Success Story nachlesen.