Hans mit Lasergerät

Neue digitale Wege im After-Sales

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Wie FOBA Laser Marking + Engraving mit einem 24/7 Self Service Portal Mehrwert im technischen Service schafft.

Die ALLTEC Angewandte Laserlicht Technologie GmbH mit ihrer Marke FOBA Laser Marking + Engraving ist mit 250 Mitarbeitern einer der führenden Hersteller und Anbieter von innovativen Lasermarkierlösungen. Zur direkten Oberflächenbeschriftung sind FOBAs Lasersysteme bei produzierenden Unternehmen nahezu aller Branchen weltweit
im Einsatz. „Grenzenlos, schnell und zuverlässig“, ist daher der Anspruch des ganzheitlichen Kundenservice. Die unternehmenseigenen Servicetechniker sind kompetente Ansprechpartner in Sachen Reparatur- und Ersatzteilservice und übernehmen auf Wunsch auch die Installation und Wartung von Geräten.

Als erste Anlaufstelle steht den Kunden eine Service-Hotline für alle Fragen rund um den technischen Service für Lasermarkiersysteme und Gravurmaschinen sowie Fremdgeräte wie Absaugungen und Kühleinheiten zur Verfügung. Die Mitarbeiter des internationalen Service-Center stehen dabei telefonisch oder per E-Mail zur Seite. Von der Fehleranalyse über den Erstsupport bis hin zur Ersatzteilberatung.
Ergänzend zu dieser persönlichen Beratung durch fachlich kompetente Mitarbeiter entschied sich das Unternehmen, den Kunden
noch mehr in den Fokus zu rücken und ein Self-Service Portal anzubieten. Dieses Portal soll die Kunden dabei unterstützen, sich
eigenständig und rund um die Uhr über das Gerät ihrer Wahl zu informieren. Außerdem soll es ermöglichen, bei kleineren Zwischenfällen schnell und unabhängig zu reagieren und so Betriebsausfälle zu vermeiden.

Der Ausgangspunkt: Eine gründliche Analyse und Evaluierung der Kommunikationskanäle im Kundenservice

Grundlage der Entscheidung war eine umfassende Analyse und Evaluierung des Kundenservice, um herauszufinden, was die häufigsten Servicefälle und deren Ursachen bei Hotline-Anrufen sind.

Dazu wurden sowohl die Produktgruppen (z. B. Bauteile und Komponenten) als auch die jeweiligen Fehler (z. B. Hardwaredefekte, Benutzbarkeit, Installation, Software, Hardware, Adjustment, Logging) analysiert und geclustert. Diese Evaluierung zeigte, dass viele Hotline-Anfragen die Laser-Bedienung oder Hard- und Software betreffen. Man kam zu dem Schluss, dass Anfragen dieser Art und Komplexität in großen Teilen auch durch ein anforderungsgerecht gestaltetes Self-Service-Portal beantwortet werden können.

Parallel fand eine Kundenumfrage in den Schlüsselmärkten Medical, Automotive und Transport statt, um zu ermitteln, welche Kommunikationskanäle FOBAs Kunden zur Problemlösung nutzen. Die Analyse bestätigte, dass sich Self-Service-Portale als primäre Anlaufpunkte für viele FOBA-Kunden bereits etabliert hatten und dass die Akzeptanz der Befragten für Self Service Tools oder FAQs auf Webseiten anderer Lieferanten vorhanden war. Daher entscheid sich FOBA dazu, ein eigenes Self-Service-Portal für seine Kunden aufzubauen, um selbst als erste Anlaufstelle direkter erreichbar zu sein. Außerdem sah man darin großes Potenzial zur Entlastung der Hotline und zur Steigerung der Service-Effizienz- und -Qualität.

Wie FOBA das gemeinsam mit Empolis realisiert hat, können sie in unserer Success Story nachlesen.