Self-Service-Portale erfolgreich eingesetzt

7. Januar 2020

„Das könnte ich selbst besser!“, schimpft der Kunde in der Warteschleife. Aus einer kleinen Beanstandung zur letzten Bestellung wurde ein 17-minütiges Telefonat, eingerahmt von einer für ihn endlosen Warteschleife. Ein Aufwand, den er sich gerne gespart hätte.

Die meisten Kunden wollen ihre Probleme schneller gelöst bekommen, als es ein Kundencenter leisten kann. Dafür sind sie dann auch bereit, selbst etwas Zeit in die Recherche des Problems zu stecken. Für Unternehmen lohnt es sich auch aus Kostengründen, denn die Rechnung sieht zunächst sehr einfach aus: So fallen bei der Abwicklung über ein Self-Service-Portal nur ein paar Cent pro Serviceanfrage für Betrieb und Wartung des Systems an; viel weniger als für eine persönliche Betreuung per Chat, Telefon oder E-Mail für B2B-Unternehmen.

Bei der Konzentration auf die Kostenseite wird allerdings ein entscheidendes Detail übersehen: der Servicemitarbeiter.

Unbeabsichtigte Überforderung  

Indem Kunden ihre einfachen Anfragen selbst lösen, entfallen weniger einfache Serviceanfragen auf die Mitarbeiter im telefonischen Support. So weit, so gut. Auf den ersten Blick ist das eine Win-Win-Win-Situation, in der Kunden schneller eine Lösung erhalten, eigene Mitarbeiter entlastet und Kosten gesenkt werden.

Doch der Schein trügt, denn durch den Einsatz eines Self-Service-Portals verschiebt sich das Komplexitätsverhältnis im Kundensupport, was neue Herausforderungen mit sich bringt. Nun landen nämlich zunehmend schwierige und komplexe Fälle im First Level Support, auf die viele Servicemitarbeiter oftmals nicht vorbereitet sind, da sie nicht ausreichend dafür geschult oder nicht über die entsprechenden Berechtigungen verfügen. 

Das Resultat: Die Fallbearbeitung des Mitarbeiters dauert noch länger als vorher. Sehr zum Ärger der Kunden, die gar nicht nachvollziehen können, dass sie weder Selbsthilfe im Portal finden noch der Kundendienst direkt weiterhelfen kann.

Vernachlässigen Sie nicht die eigenen Mitarbeiter!

Wenn sich Unternehmen nur auf den Aufbau von Self-Service-Portalen fokussieren und nicht in ein entsprechendes Wissensmanagement investieren, verlieren sie die eigenen Mitarbeiter, ihre Bedürfnisse und ihr Arbeitsumfeld aus dem Blick. Daraus entsteht ein großes Gefälle zwischen der Erwartung und dem tatsächlich hergestellten Kundenerlebnis, das Kunden unzufrieden zurücklässt und dadurch die Kundenbeziehung nachhaltig schädigt. Gleichzeitig frustriert dies die eigenen Mitarbeiter.

Bei der Investition in ein Self-Service-Portal sollte daher die gesamte Prozesskette im Kundenservice betrachtet werden und jede Stufe entsprechende Maßnahmen ergriffen werden.

Der Einsatz von Wissensmanagement-Systemen bietet hierzu eine effektive Lösung.

Integration von Wissensmanagement in Ticketing-Systeme

Wie kann man eine schnellstmögliche Reaktion im Kundenservice zu erreichen, wenn Kunden die passende Antwort nicht im Self-Service-Portal gefunden haben? An allererster Stelle kommt die Integration von Wissensmanagement in das Ticketing-System, danach die Schulung der Mitarbeiter. Der Grund für diese Vorgehensweise ist einfach: Bestehende Systeme können wesentlich schneller mit einer aktiven Unterstützung durch Wissensmanagement aufgerüstet werden, als dass man intensive Schulungsmaßnahmen umsetzen könnte. Auf diese Weise lernen Mitarbeiter während der Arbeit neue Abläufe und werden selbstständiger in der Fallbearbeitung, können sich aber auf die Hilfe durch das System verlassen. Gleichzeitig kann man auch ungeübten oder neuen Mitarbeitern die Chance geben, sich von Anfang an voll einzusetzen – und verkürzt damit Einarbeitungszeiten.

Die Integration von Wissensmanagement-Systemen direkt in das Ticketing-Tool löst die zeitintensive Suche nach der richtigen Information sofort ab. Durch die Anbindung können sämtliche Servicedokumente, Anleitungen und Dokumentationen von einer zentralen Stelle aus unabhängig von Format und Ablageort durchsucht werden. Die Erweiterung des Ticketing-Systems mit einer Wissensdatenbank ist eine  effektive Lösung, um sowohl erfahrene als auch unerfahrene Mitarbeiter schneller zur richtigen Antwort zu führen. Dies steigert die Effizienz in der Bearbeitung der Kundenanfragen und verkürzt gleichzeitig Einarbeitungszeiten.

Bei führenden Anbietern für Wissensmanagement-Software gibt es inzwischen für die gängigsten Systeme wie Zendesk, SAP, Microsoft Dynamics, Salesforce, und SugarCRM Standardschnittstellen, um die Kosten für Nutzer gering zu halten und schneller Erfolge sichtbar werden zu lassen.

Nachfolgend 5 gute Gründe für Wissensmanagement im Kundenservice:

1 | Arbeiten in der vertrauten Systemumgebung bleibt

Durch die Integration von Wissensmanagement- und Ticketing-Systemen können Hotline-Mitarbeiter in ihrer gewohnten Systemumgebung arbeiten. Sie erhalten zur Fallbearbeitung automatisch die passenden Informationen, die bei der Lösung des Problems unterstützen. Im Hintergrund wird dafür unbemerkt die gesamte Datenbank nach benötigten Servicedokumenten, bereits gelösten Fällen oder Schritt-für-Schritt-Anleitungen durchsucht und in einem neuen Fenster angezeigt. Der Wechsel zwischen verschiedenen Systemen entfällt dadurch komplett. Ein weiterer Vorteil: Die Lösung kann der Mitarbeiter direkt an den jeweiligen Fall anpinnen, sodass Lösungsweg und Ergebnis sich besser nachvollziehen und auswerten lassen.

Grundlegend für diese Tools sind KI-basierte Methoden, um die Dokumente entsprechend zu scannen und indexieren. Denn die vorhandenen Informationen müssen automatisch in einen sinnvollen Kontext gebracht werden, um den Nutzer in einem 128-seitigen Dokument direkt auf die entscheidende Information auf Seite 5 zu lenken – eine große Zeitersparnis.

2 | Umsetzung neuer Qualitätsstandards gelingt

Mit der Vorgabe, Kunden für bestimmte Problematiken stets nach dem gleichen Muster zu bedienen, können geführte Dialoge eingesetzt werden, die mit gezielten Fragestellungen schneller zur richtigen Lösung führen. Dadurch lassen sich einheitliche Standards schaffen und eine Problemlösung schneller identifizieren. Das steigert die Servicequalität nachhaltig und ist auch die ideale Unterstützung für Mitarbeiter, die noch neu sind oder sich nicht bis ins letzte Detail auskennen. Mit einer geführten Fehlerdiagnose agiert jeder Mitarbeiter im Kundenservice jederzeit wie ein Experte und kommt stets zur gleichen qualitätsgesicherten Lösung, die internen Maßstäben und Rahmenbedingungen gerecht werden.

3 | Kompetenzen der Mitarbeiter werden weiterentwickelt

Das Training on the Job passiert mit den eben genannten Möglichkeiten quasi von ganz allein und verringert die Schulungsanzahl. Neben der Einhaltung qualitativer Standards ist es ebenso wichtig, die Flexibilität der Mitarbeiter zu erhalten und in einem bestimmten Rahmen Entscheidungs- und Mitgestaltungskompetenzen zu übertragen. Eine gute Rollen- und Rechteverwaltung ist deshalb Pflicht.

Darüber hinaus sollte man eine Möglichkeit schaffen, mit der Mitarbeiter ihr Wissen und ihre Erfahrung aus anderen Fällen niederschreiben können, um es mit allen Kollegen zu teilen. Feedback und Weiterentwicklung sind die wichtigsten Voraussetzungen für eine positive Lernkultur im Unternehmen und steigern die Mitarbeitermotivation. Dies sorgt für einen positiven Geist im Serviceteam, der sich auch auf die Kunden überträgt.

4 | Self-Service und Hotline arbeiten Hand in Hand

Die ideale Ausbaustufe ist ein ganzheitliches System, in dem für Kunden und Mitarbeiter sämtliche Informationen rund um die Produkte verfügbar sind. Über einen rollenbasierten Zugriff wird dann der Zugang zu bestimmten Informationen gesteuert.

Der Vorteil bei solchen Modellen: Das Unternehmen muss nur eine Datenbank pflegen und hat keine Redundanzen in verschiedenen Systemen. Darüber hinaus können Self-Service-Portale nicht nur Kunden, sondern auch Vertriebspartnern angeboten werden. Einige Unternehmen wie Bosch nutzen solche Ansätze auch für neue Geschäftsmodelle und refinanzieren sich mit der kostenpflichtigen Bereitstellung ihre Serviceportale.

5 | Wissensmanagement schafft zufriedenere Kunden und Mitarbeiter

Kunden sind nicht mehr auf Hotlines und die damit verbundenen Wartezeiten angewiesen. Häufig gestellte Fragen werden innerhalb von Minuten beantwortet – völlig unabhängig von den Geschäftszeiten. Das sorgt für positive Serviceerlebnisse und steigert die Kundenzufriedenheit.

Durch die Nutzung von Self Services durch Kunden und Partner werden die Servicemitarbeiter entlastet und es entsteht mehr Freiraum für die Lösung von (komplexeren) Kundenproblemen. Das verbessert insgesamt die Prozessqualität in der Serviceorganisation und steigert deren Effektivität.