Mit Wissenstransfer den Service verbessern

21. September 2019

Wissenstransfer wird für Unternehmen immer wichtiger. Wissenstransfer-Tools sichert das Expertenwissen von Mitarbeitern und gibt dieses Wissen an neue Mitarbeiter weiter. Was ist Wissenstransfer und wie kann man Erfahrungswissen in Unternehmen nutzbar machen?

Warum wird Wissenstransfer in Unternehmen in den nächsten Jahren wichtig?

Seit 2020 gehen täglich ca. 2.500 Arbeitskräfte aus der Babyboomer-Generation altersbedingt in den Ruhestand. Laut Statistischem Bundesamt wird innerhalb der nächsten 15 Jahre eine Lücke von 4 bis 6 Millionen Arbeitskräften in Deutschland entstehen. 

Insbesondere im technischen Service der deutschen Industrie haben sich viele langgediente Mitarbeiter über Jahre oder sogar Jahrzehnte extrem viel Wissen angeeignet. Dieses Erfahrungswissen steht jedoch in keinem Handbuch und in keiner Anleitung – und droht nun mit ihnen in den Ruhestand zu gehen.

Das Verschwinden dieser „Wissensschätze“ ist daher eine der großen Herausforderungen für Unternehmen, und insbesondere den Kundenservice, in den nächsten Jahren. 

Die Problematik betrifft im besonderen Maße mittelständische und kleine Unternehmen, die den anstehenden Personalmangel schwerer als Großunternehmen auffangen können und diesen stärker zu spüren bekommen werden: Dort ist der relative Wertbeitrag, den jeder Mitarbeiter für die Firma liefert, im Verhältnis zur gesamten Organisation größer. Entsprechend müssen gerade KMUs dafür sorgen, dass wertvolles Servicewissen im Unternehmen gehalten wird. 

Wissenstransfer bedeutet dabei im 1. Schritt, neues Wissen, das bei der Bearbeitung von (Kunden-) Anfragen entsteht, aktiv zu erfassen und einfach zu strukturieren. Nur wenn dieses für die Empfänger (Mitarbeiter, Kunden, Nutzer etc.) einen Mehrwert bietet und einfach zugänglich ist, findet im 2. Schritt tatsächlich ein Transfer statt, indem das zu vermittelnde Wissen auch wirklich genutzt wird.

Wissenstransfer im Unternehmen erfolgreich einführen 

Um einen strukturierten Wissenstransfer erfolgreich etablieren zu können, gilt die Prämisse: 

Die Mitarbeiter müssen von Anfang an involviert und aktiv an der Entwicklung beteiligt werden.

Ansonsten ist die Gefahr groß, dass sie die neu eingeführte Wissensmanagement-Lösung nur halbherzig nutzen – und im schlimmsten Fall nach kurzer Zeit gar nicht mehr. Wichtig ist dabei, Vorbehalte und Rückfragen der Mitarbeiter stets ernst zu nehmen und zu adressieren. 

Außerdem ist es zielführend, mit Beteiligung der Belegschaft zuerst ein kleines Pilotprojekt zu starten. Damit können schnell erste Erfolge erzielt werden, um die produktive Nutzung von Anfang an voranzutreiben. Auch wird sich bei erfolgreicher Kleinstumsetzung die neue Lösung schnell unter den Kollegen herumsprechen. Dies macht eine höhere Nutzungsrate im Unternehmen wahrscheinlicher und bildet einen guten Ausgangspunkt, von dem aus die Lösung kontinuierlich ausgebaut werden kann. 

„Klein starten“ bedeutet dabei, sich bei der Einführung zunächst auf einen bestimmten Bereich zu konzentrieren und diesen intensiv aufzubereiten. In kleinen Unternehmen kann dies beispielsweise die Service-Abteilung, in größeren einzelne Produktkategorien oder Maschinentypen sein.

4 Schritte zur Einführung von Wissenstransfer

Erstellung einer Wissenslandkarte
Welcher Mitarbeiter ist auf welchem Gebiet Experte? (Denkanstoß: Selbst der 60-jährige Servicetechniker kann in manchen Bereichen von einem neuen Azubi lernen)

Sammlung des vorhandenen Wissens
Wo liegt das bisherige Wissen aktuell ab? Sind einige Teile nur analog vorhanden? Sichtung auf Aktualität, Zusammenhang, Vollständigkeit etc.

Erkannte Lücken durch neue Daten schließen
In diesem Schritt werden identifizierte, bisher nicht ausreichend dokumentiere Bereiche mit Wissen von entsprechenden Experten gefüllt. – auf Basis der oben erstellten Wissenslandkarte.
(Tipp: Komplexes Lösungswissen in einzelnen Schritten aufbereiten, damit es leichter zu nutzen und abzuarbeiten ist. Außerdem bieten sich in vielen Fällen vorgefertigte Vorlagen/Templates an, um Wissen zu vereinheitlichen und dadurch vergleichbar zu machen.)

Integration in einem zentralen Portal
Im letzten Schritt wird vorhandenes und neues Wissen zusammengeführt, und an einer einheitlichen Stelle zur Verfügung gestellt. Dadurch werden Unklarheiten über Herkunft und Aktualität der Informationen vermieden und die Nutzung der Informationen in den Vordergrund gestellt. Es bietet sich an, das über ein zentrales Wissensportal zu lösen, was alle Quellen und Dokumententypen dauerhaft automatisiert indiziert und zentral durchsuchbar macht.

Was ist bei der Auswahl eines Wissenstransfer-Tools zu beachten?

Grundsätzlich besteht Wissenstransfer, wie bereits erwähnt, aus zwei Teilbereichen:

A) Erstellung und Erfassung von Wissen

B) Bereitstellung dieses Wissens

Nur das Zusammenspiel dieser beiden Komponenten führt zum Erfolg des Gesamtsystems.

Beide Elemente können separat betrachtet und unabhängig voneinander mit unterschiedlichen Systemen gelöst werden. Das Sichern von Wissen kann z. B. klassisch über ein Content-Management-System innerhalb der technischen Redaktion gelöst werden. Dieses Wissen wird dann über spezialisierte Firmensuchmaschinen auffind- und durchsuchbar.

Bei den meisten Firmen bietet es sich jedoch an, beide Komponenten zusammen zu betrachten und mit einem einzigen System zu lösen. Dadurch werden Medienbrüche und aufwendige Einarbeitung reduziert bzw. vermieden. 

Außerdem wird durch ein spezialisiertes, so genanntes Wissensmanagementsystem  die Kompatibilität beider Komponenten gewährleistet – schließlich kann das System die selbst angelegten Wissensdaten nutzen.

Eine leicht zu implementierende und kostengünstige Lösung ist eine Wissensmanagementlösung in Form eines zentralen Portals, über das alle Informationen erreichbar sind. Damit kann in der Cloud das gesamte Servicewissen bewahrt, leicht zugänglich gemacht und erweitert werden. 

Neben vielen anderen Features bieten einige Wissensmanagementlösungen die Möglichkeit des strukturierten Wissenstransfers. Dabei schaffen und teilen Servicemitarbeiter neues Expertenwissen mit- und untereinander: Systematisch mit vorgefertigten, aber individualisierbaren Abläufen und Wissenstemplates. Damit geht wertvolles Expertenwissen nicht mehr verloren und alle Mitarbeiter verfügen jederzeit über die aktuellsten Informationen.

Anforderungen an die effiziente Erstellung und Speicherung von Wissen

Grundanforderung: Systematische Erstellung und Pflege von Expertenwissen. Fotos und andere Medien sollten idealerweise direkt im Portal integriert werden können.

Verwendung von (anpassbaren) Wissensvorlagen, die vor Ort entsprechend nur mit Wissen befüllt und nicht immer neu definiert werden müssen.

Einfache Bedienbarkeit des Tools, damit alle Experten gerne darüber ihr Wissen speichern und weitergeben.

Eigene Definition der Freigabe- und Prüfprozesse (zum Sichern die Inhaltsqualität).

Anschließende, automatisierte Verfügbarmachung für alle betroffenen Mitarbeitern, wodurch das System u. a. auch sicherstellt, dass alle genutzten Informationen stets aktuell sind.
Nach Möglichkeit App zur mobilen Nutzung im Feld (z. B. inkl. Diktierfunktion und Offline-Nutzung, damit vor Ort erstellte Anleitungen nachträglich hochgeladen werden können)

Anforderungen an die Bereitstellung von Wissen

Bündelung des gesamten Wissens in einem einzigen Portal, d. h. an einer zentralen Stelle bzw. Suche (als Cloud- oder On-Premise-Lösung).

Einfache Bedienbarkeit, sodass alle Mitarbeiter das System intuitiv verstehen und aktiv nutzen.

Einsatz von KI-basierten Tools für die intelligente Suche, die auch Schreibfehler, Synonyme und verschiedene

Wortformen versteht und richtig einordnet. (Anspruch: Wie auch immer der Nutzer eine Suche formuliert, er gelangt immer zur richtigen Lösung.)

Nutzung aller im Unternehmen verwendeten Dokumenttypen (PDF, Text, E-Mail, Bilder etc.) und egal aus welcher

Quelle (Server, Sharepoint, Wiki, Ticketsystem etc.)

Optional: Bereitstellung verwandter Inhalte zum aktuellen Dokument, um schnell einen Überblick über weitere Möglichkeiten zu erhalten.

Direktsprung zu und Hervorhebung von relevanten Passagen, insbesondere in großen Dokumenten wie Handbüchern
Nach Möglichkeit auch hier zusätzlich als mobile App einsetzbar, die das gesamte Wissen auch unterwegs und offline zur Verfügung stellt.

Mit strukturiertem Wissenstransfer dem Wettbewerb eine Nasenlänge voraus

Die einfache Informationsbeschaffung entlastet die Mitarbeiter und unterstützt die Standardisierung der Abläufe. Da Aufträge meist schneller abgearbeitet werden, bleibt mehr Zeit für die wirklich schwierigen und aufwendigen Kundenanfragen.

Mit dem strukturierten Wissenstransfer hält man das komplette Wissen in der Organisation, auch wenn Mitarbeiter wechseln oder in den Ruhestand gehen. Gleichzeitig können alle gleichzeitig auf die Informationen zugreifen und voneinander lernen, was den kompletten Service (durch den so genannten Multiplikatoreffekt) auf ein neues Level hebt. Auch lässt sich dadurch die Einarbeitungszeit von neuen Mitarbeitern verkürzen, da das Wissen ihrer erfahrenen Kollegen – und dadurch potenzieller Mentoren – bereits systematisch abrufbar ist.

Dank des Wissenstransfers im Unternehmen werden Mitarbeiter viel schneller zu Experten und fühlen sich dadurch sicherer bei der Beantwortung von Kundenanfragen. Ein strukturierter Wissenstransfer sichert daher nicht nur das Servicewissen, sondern sorgt auch insgesamt für einen besseren Service. 
Die Folge: Glücklichere Kunden. 

Wissenstransfer in Unternehmen – eine einfache Möglichkeit, dem Wettbewerb eine Nasenlänge voraus zu sein.